Маркетинговые и HR-исследования

Крайне актуальным и востребованным для любого бизнеса является исследование вовлеченности персонала, ведь именно вовлеченность сотрудников во многом определяет эффективность бизнеса. Компании с вовлеченным коллективом, кроме того, оптимизируют средства, связанные с подбором персонала: «текучка кадров» уменьшается, а большинство открывающихся вакансий закрывают свои же сотрудники. Если же внутри подходящих кандидатов нет, число заявок на должность в компании превышает среднерыночные, т.к. компания имеет более позитивный HR-бренд и репутацию во внешней среде. Ряд проведенных исследований продемонстрировал, что зарплаты в компаниях, отличающихся высоким уровнем вовлеченности персонала, находятся на среднем уровне по рынку (что свидетельствует о том, что вовлеченность и высокая оплата труда не являются взаимосвязанными категориями), в то время как прибыль в таких фирмах выше в среднем от 10 до 20%. Исследования показывают, что вовлечённость имеет значительную корреляцию с итоговыми результатами бизнеса (0,7-0,8): совокупный доход акционеров, производительность, текучесть кадров и удовлетворенность потребителей. Одновременно с этим, ежегодные потери от отсутствия вовлеченности персонала составляют весьма значительные суммы. Самые серьезные потери происходят за счет снижения производительности труда и качества обслуживания клиентов.

Понимание мотивационной среды, складывающейся среди сотрудников компании, крайне важно для выстраивания как HR-стратегии, так и внесения корректив в тактику действий операционного менеджмента. Анализ мотивационной среды предполагает выделение мотивационных условий, не соответствующих тому, «что и как должно быть» по мнению персонала. Используя такой опрос, мы выделяем наиболее значимые причины того почему персонал не мотивирован достигать максимально возможных результатов. На основе таких данных разрабатываются рекомендации по совершенствованию систем мотивации и социально-психологического климата, корректировке действующей системы обучения персонала.

Результаты данной диагностики позволяют своевременно выявлять работников с признаками физического переутомления и психологического стресса, не справляющихся с рабочими нагрузками. Очевидными преимуществами метода является его оперативность – на проведение экспресс-диагностики сотрудника требуется не более 15 минут, используются надежные и доступные методы, а цена таких проектов минимальна. В тоже время, на основании итогов таких исследовательских проектов разрабатывается комплекс профилактических мер, перераспределение графиков и сотрудников, что позволяет в достаточно короткий период времени добиться повышения производительности труда и общей эффективности деятельности.

Одним из наиболее востребованных маркетинговых исследований, реализуемых в нашем центре, является "Тайный покупатель". Это наиболее эффективная современная методика оценки деятельности персонала и качества обслуживания.

Основные этапы исследования:

1. Вы определяете цели проведения исследования. Они могут быть следующими: проверка качества обслуживания, соответствия клиентской политики имиджу фирмы, оценка профессиональных способностей и умений продавцов, сравнение с конкурентами, оценка эффективности маркетинговой политики и др.
2. На основании целей заказа наш центр разрабатывает критерии и матрицы оценки, сценарий акции, подбирает шопперов («тайных покупателей»), разрабатывает необходимые формы отчетности.
3. Далее под видом обычных клиентов в определенные торговые точки обращаются несколько шопперов, задача которых получить ответы на интересующие заказчика вопросы: выполняют ли сотрудники предписания относительно стандартов качества обслуживания, каков их стиль контакта с различными типами клиентов (вообще, умеют ли они устанавливать этот контакт), как выходят сотрудники из сложных ситуаций, знают ли они свои услуги, насколько доступно и побуждающе могут рассказать о них, прилагают ли они усилия для того, чтобы покупка состоялась и т.д. После обхода шоппер заполняет специальную форму и сдает письменный и устный отчет аналитику.
4. Аналитик обрабатывает поступившую информацию (при необходимости - на каждого продавца), составляет заключительное резюме, делает выводы и разрабатывает рекомендации (относительно дальнейшего развития бизнес-процессов, маркетинговой политики, стандартов обслуживания, пригодности/ непригодности сотрудников к осуществлению данного вида деятельности, относительно тренировки умений и навыков продавцов и др.).

Если «Тайный покупатель» не подходит вашей компании в связи со спецификой бизнеса, то  и здесь мы готовы предложить решение! Отдельным направлением маркетинговых проектов выступают исследования удовлетворенности клиентов качеством продаж и сервиса, предоставляемых Вашей компанией. Данное исследование строится по методике SERVQUAL и предполагает анкетирование клиентов на основе разработанной и согласованной с Вами формы специального опросника, анкеты или чек-листа. Данный формат позволяет выявить сильные стороны, оценить текущий уровень качества работы с клиентами, а также наметить пути дальнейшего совершенствования работы с опорой на мнение Ваших партнеров. Также данный формат работы решает и другую важную задачу: вы продемонстрируете партнерам заинтересованность в том, чтобы слышать их мнение, ориентироваться на него и постоянно улучшать свою работу.

Квалифицированный персонал сегодня – это основа любого успешного бизнеса. Найти «светлую голову» на рынке труда с каждым днем все труднее, и за профессионалами выстраивается настоящая очередь. Исследование привлекательности HR бренда поможет взглянуть на вашу компанию «с другой стороны» и определить, какой ее видят соискатели. Первый шаг в реализации исследования – определение актуальных сегментов рынка – той целевой аудитории, к которой в первую очередь относятся ваши кандидаты на вакантные должности. Следующий шаг – разработка анкеты для опроса респондентов в выбранных категориях. И далее – его реализация посредством телефонного обзвона или личных опросов. Мы также задействуем каналы поиска респондентов в самых сложных сегментах – например, среди сотрудников компаний-конкурентов вашего бизнеса. Профессиональные интервьюеры 3t Consulting найдут подход к любому респонденту, что исключит «машинальные», социально ожидаемые и некорректные ответы. Заключительный шаг – обработка пула информации. В итоге вы получаете наглядный и практичный отчет-презентацию, в котором отражены все значимые результаты исследования. На их основе гораздо проще простраивать все дальнейшие шаги по повышению привлекательности HR-бренда.