Разработка стандартов продаж и сервиса
Специалисты нашего центра на протяжении многих лет осуществляют разработку корпоративных стандартов взаимодействия с клиентом, подготовленных с учетом индивидуальных особенностей и специфики деятельности Вашей компании. Значительный опыт работы позволяет в достаточно краткие сроки подготовить специальный документ, в котором будут отражены все моменты и тонкости коммуникации с клиентами и принятой структуры продаж, а также прописаны единые требования к сотрудникам.
Мы рассматриваем разработку и внедрение стандартов обслуживания и/или продаж как возможную составляющую часть при проведении обучения специалистов Вашей организации по соответствующей тематике бизнес-обучения (обслуживание клиентов, корпоративные продажи, управление сервисом) и посттренингового сопровожения (в т.ч. контроль выполнения требований стандарта).
Возможные цели разработки стандартов:
- Полная стандартизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентом в едином документе, который доводится до всех причастных специалистов
- Создание единого корпоративного стиля продаж и сервиса компании в соответствии с лучшими стандартами.
- Создание системы критериев оценки качества работы сотрудников
- Построение системы получения обратной связи от клиентов, отзывов для изменения стандартов обслуживания
- В конечном итоге – повышение клиентской лояльности, увеличение количества лояльных клиентов и партнеров, укрепление репутации и узнаваемости брэнда Компании на рынке.
Что может быть отражено в стандарте:
1. Общие принципы и философия
- Важность стандартов взаимодействия с клиентами и политика компании в данном вопросе. Стандарт продаж и сервиса как часть корпоративной культуры
- Внешний вид сотрудников, невербальная коммуникация
- Предвосхищение потребностей клиента
- Лояльность к компании, обслуживание внутренних клиентов
2. Телефонное общение
- Корпоративные стандарты приветствия, переадресации, приема сообщений для коллег
- Техники и инструменты выявления потребности о клиенте, сбора информации
- Ответы на вопросы клиента, реакция на вопросы о цене, представление конкурентных преимуществ, речевые модули презентации продуктов и услуг
- Реакция на трудных клиентов и трудные ситуации: конфликтный клиент, чрезмерно разговорчивый клиент, непонятные запросы и т. д.
- Продуктивное завершение телефонного разговора, технологии завершения продажи
3.Визит клиента, работа администраторов и менеджеров
- Встреча клиента и первое впечатление
- Действия администраторов, менеджеров
- Использование элементов корпоративного стиля в оформлении помещений
- Внимание к деталям и создание атмосферы индивидуального внимания к клиенту
4. Профессиональные стандарты в работе менеджера по продажам
- Необходимые знания о продукте
- Деловой этикет (визитки, пунктуальность, использование имени клиента) в работе менеджера - Внимание к клиенту
- Полная стандартизация всего цикла продажи – этапы, инструменты, модули, в т.ч. реакция на возражения клиента, обсуждение цены, обсуждение скидок, работа менеджера на этапе заключения договора и т.п.
6. VIP-клиенты
- Особое внимание
- Как подчеркнуть свое внимание VIP-клиентам
- Выполнение особых пожеланий клиентов
7. Работа отдела по претензиям
- Отношение к жалобам клиента
- Внимательность, сочувствие, принятие ответственности при работе с жалобами
- Обязательность при разрешении ситуации, с которой обратился клиент, доведение решения до конца
- Учет и мониторинг жалоб
- Поддержание отношений со старыми клиентами
- Получение обратной связи, рекомендаций
Количество и содержание разделов зависит от профиля Вашей компании, Ваших требований и индивидуальных особенностей существующей корпоративной культуры.
В рамках каждого раздела будет описано:
- Ключевые вопросы, общие требования, ожидания клиента на каждом из этапов;
- Аспекты в работе, на которые необходимо обратить внимание;
- Речевые модули и рекомендуемые фразы по каждому блоку;
- Контрольные листы (матрицы) для проверки выполнения требований стандарта по методике «Тайный покупатель», анкеты для клиентов, которые помогут контролировать выполнение данного стандарта (SERVQUAL);
Что Вы сможете делать дальше:
- Довести разработанные стандарты до персонала в целях формирования единого понимания сервиса применительно к Вашей компании;
- Провести необходимое обучение и тренинги по стандарту;
- Контролировать соблюдение стандартов и проверять на основании четких утвержденных критериев;
- Оценить навыки персонала;
- Быть уверенными в том, что все клиенты в разных офисах и подразделениях получают единый уровень продаж и сервиса, соответствующий корпоративной культуре и требованиям компании.
Формат проведения работ по разработке стандарта:
ЭТАП 1. Сбор информации, необходимой для создания стандартов.
ЭТАП 2. Подготовка индивидуализированных стандартов для Компании. Адаптация стандарта с учётом полученной информации.
ЭТАП 3. Обсуждение и последующая доработка адаптированных стандартов с руководством или собственниками компании.
ЭТАП 4. При необходимости - внедрение и сопровождение стандартов, обучение специалистов и руководителей и контроль соблюдения корпоративных требований.
Разработка внутрифирменных стандартов обслуживания - это всегда индивидуальный проект, условия которого обсуждаются на личной встрече со специалистами нашего центра. В рамках долгосрочного сотрудничества предоставляются специальные условия на проведение обучения по разработанным нашими специалистами стандартам и специальные последующие исследования уровня сервиса ("Тайный покупатель", "SERVQUAL" и др.)
