Ольга Борисова
Руководитель клиентского департамента, бизнес-тренер
|
На протяжении многих лет я руковожу коммерческими службами, и оттачиваю свои навыки на практике. На своих тренингах я передаю участникам свой опыт, делая это максимально легко и эффективно, заряжая желанием делать так, как делаю я - легко, уверенно, результативно. Мои тренинги - это только рабочие инструменты и заряд энергии на результативную работу |
-
О специалисте
Сертифицированный бизнес-тренер, имеющий постоянную личную практику в направлениях, по которым разрабатывает и проводит свои тренинговые программы. Только опробованные на собственном опыте работы инструменты Ольга предлагает участникам своих тренингов.
Неординарный стиль работы тренера, основанный на личной харизме и ориентированности на результат, способствует высокой эффективности тренинговых программ. Демонстрирует высокую вариативность тренерского мастерства и умение переключать роли: от дипломатичного коуча до строгого и требовательного наставника.
В своей работе использует все лучшие достижения классической школы тренинга и активно внедряет в свою деятельность современные инструменты и «фишки» собственного производства.
На протяжении более 8 лет Ольга Борисова успешно возглавляет клиентский департамент 3t. Под ее руководством направление взаимодействия с клиентами центра получило масштабное развитие, что позволило 3t вначале занять ведущие позиции на рынке бизнес-обучения Сибири, а затем выйти и на федеральный уровень.
Выступает в качестве методолога центра e-learning, проектирует электронные обучающие курсы по направлениям управленческим инструментам и методологии продаж и сервиса.
Тренер проекта Корпоративный MBA от 3t Consulting. Участвует в ассесмент-центрах, проводимых 3t Consulting, в качестве эксперта.
Член профессионального Тренерского клуба Института кадровых технологий.
-
Профессиональный опыт
Имеет масштабный практический опыт в коммерческой сфере. На протяжении 14 лет профессионально реализуется в сфере продаж и работы с клиентами, совмещая эту деятельность с тренерской практикой. Внесла значительный вклад в развитие клиентской базы и бренда 3t Consulting.
В сфере продаж и сервиса:
- с 2007 по 2010 год - менеджер по продажам в сфере телекоммуникаций, сегмент В2С
- с 2010 по 2011 год - менеджер по развитию в сфере допобразования
- с 2011 по 2013 год - менеджер по работе с клиентами тренинг-центра 3t
В сфере управления:
- с 2013 по 2020 год - руководитель службы по работе с клиентами Центра тренингов и оценки персонала 3t
- с 2020 года - руководитель клиентского департамента 3t Consulting
В сфере тренерства и оценки персонала:- с 2012 года - бизнес-тренер
- с 2013 года - эксперт навыковых аттестаций
- с 2016 года - эксперт-наблюдатель центра оценки компетенций
Имеет опыт построения отделов продаж и корпоративных call-центров. Выступает постоянным приглашенным экспертом по развитию компетенций ряда коммерческих служб. Владеет инструментарием маркетинговых исследований. -
Специализация
- Создание и проведение бизнес-тренингов по авторским сценариям (soft-skills)
- развитие компетенций продаж у сотрудников коммерческих служб
- развитие компетенций руководителей (middle-менеджмент)
- развитие компетенций сервисного обслуживания клиентов - Cопровождение систем обучения в формате "корпоративных университетов"
- Организация и построение корпоративных отделов продаж
- Организация и построение корпоративных call-центров
- Разработка и внедрение скриптов, сопровождение реализации проекта
- Маркетинговые исследования: реализация, адаптация и внедрение результатов
- Полевая (посттренинговая) поддержка и отработка навыков
- Разработка методологии электронных курсов и blended-learning
- Реализация технологий ассессмент-центров (эксперт центра оценки персонала)
- Создание и проведение бизнес-тренингов по авторским сценариям (soft-skills)
-
Сотрудничество
-
Примеры проектов
Запрос клиента: разработка и внедрение скриптов для операторов call-центра; регулярное полевое сопровождение специалистов.
Условия: операторы не проходили обучения в сфере коммуникации с пациентами, есть сложности с ответами на возражения и с решениями сложных ситуаций.
Что сделано: проект реализуется с 2017 года по настоящее время. Разработаны скрипты коммуникации с пациентами клиники по различным направлениям, при внедрении скриптов учтены индивидуальные особенности каждого оператора, подобраны комфортные для специалистов формулировки. На постоянной основе проводится полевое сопровождение каждого сотрудника.
Результат: в клинике сформирован и стандартизирован стиль коммуникации с пациентами, конфликтные и спорные ситуации возникают гораздо реже, и решаются в кратчайшие сроки. Благодаря регулярному индивидуальному полевому сопровождению, профессиональный уровень операторов постоянно повышается.
Запрос клиента: повышение уровня коммуникативных навыков у операторов постпродажного сервиса (работа с клиентами по телефону).
Условия: обучение в отделе не проводилось. На очный тренинг можно выделить не более 2х часов в неделю в вечернее время.
Что сделано: ряд очных тренингов, включающих в себя основные этапы и нюансы коммуникации в телефонном общении, был объединен в систему из 2х часовых интенсивов. После проведения каждого очного обучающего блока было осуществлено полевое сопровождение сотрудников.
Результат: у операторов появились единые навыки работы с клиентами, внедрен алгоритм допродаж. Благодаря полевому сопровождению, каждый оператор внедрил и адаптировал для своей работы полученные на тренингах инструменты.Запрос клиента: подготовка сотрудников Департамента продаж для проведения мастер-классов в тренинговом формате в рамках ежегодного циклового совещания. Мастер-классы должны быть направлены на передачу знаний ведущего своим коллегам.
Условия: сотрудники не имеют опыта обучения и публичных выступлений, территориально находятся в разных городах РФ. Время на подготовку необходимо совместить с основной деятельностью сотрудников.
Что сделано: подобран комфортный для каждого сотрудника график он-лайн встреч, на которых был разработан подробный сценарий предстоящего мастер-класса, а также отработаны на практике все нюансы работы с аудиторией в тренинговом формате. При проведении мастер-класса постоянная поддержка тренера позволила в режиме реального времени вносить корректировки в работу сотрудников.
Результат: после тщательной подготовки и репетиций проведения мастер-классов проект был реализован: сотрудники, подготовленные к любым внештатным ситуациям, которые могли возникнуть в ходе реализации МК, с легкостью справились с поставленной задачей. Итогом данного проекта, помимо повышения профессионального уровня как ведущего мастер-класса, так и его участников, стало решение руководства компании о реализации такого формата обучения ежегодно.
