Разработка стандартов продаж и сервиса

Специалисты нашего центра на протяжении многих лет осуществляют разработку корпоративных стандартов взаимодействия с клиентом, подготовленных с учетом индивидуальных особенностей и специфики деятельности Вашей компании. Значительный опыт работы позволяет в достаточно краткие сроки подготовить специальный документ, в котором будут отражены все моменты и тонкости коммуникации с клиентами и принятой структуры продаж, а также прописаны единые требования к сотрудникам.

Мы рассматриваем разработку и внедрение стандартов обслуживания и/или продаж как возможную составляющую часть при проведении обучения специалистов Вашей организации по соответствующей тематике бизнес-обучения (обслуживание клиентовкорпоративные продажиуправление сервисом) и посттренингового сопровожения (в т.ч. контроль выполнения требований стандарта). 

Возможные цели разработки стандартов:

  • Полная стандартизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентом в едином документе, который доводится до всех причастных специалистов
  • Создание единого корпоративного стиля продаж и сервиса компании в соответствии с лучшими стандартами.
  • Создание системы критериев оценки качества работы сотрудников
  • Построение системы получения обратной связи от клиентов, отзывов для изменения стандартов обслуживания
  • В конечном итоге – повышение клиентской лояльности, увеличение количества лояльных клиентов и партнеров, укрепление репутации и узнаваемости брэнда Компании на рынке.

Что может быть отражено в стандарте:

1. Общие принципы и философия

  • Важность стандартов взаимодействия с клиентами и политика компании в данном вопросе. Стандарт продаж и сервиса как часть корпоративной культуры
  • Внешний вид сотрудников, невербальная коммуникация
  • Предвосхищение потребностей клиента
  • Лояльность к компании, обслуживание внутренних клиентов

2. Телефонное общение

  • Корпоративные стандарты приветствия, переадресации, приема сообщений для коллег
  • Техники и инструменты выявления потребности о клиенте, сбора информации
  • Ответы на вопросы клиента, реакция на вопросы о цене, представление конкурентных преимуществ, речевые модули презентации продуктов и услуг
  • Реакция на трудных клиентов и трудные ситуации: конфликтный клиент, чрезмерно разговорчивый клиент, непонятные запросы и т. д.
  • Продуктивное завершение телефонного разговора, технологии завершения продажи

3.Визит клиента, работа администраторов и менеджеров

  • Встреча клиента и первое впечатление
  • Действия администраторов, менеджеров
  • Использование элементов корпоративного стиля в оформлении помещений
  • Внимание к деталям и создание атмосферы индивидуального внимания к клиенту

4. Профессиональные стандарты в работе менеджера по продажам

  • Необходимые знания о продукте
  • Деловой этикет (визитки, пунктуальность, использование имени клиента) в работе менеджера - Внимание к клиенту
  • Полная стандартизация всего цикла продажи – этапы, инструменты, модули, в т.ч. реакция на возражения клиента, обсуждение цены, обсуждение скидок, работа менеджера на этапе заключения договора и т.п.

6. VIP-клиенты

  • Особое внимание
  • Как подчеркнуть свое внимание VIP-клиентам
  • Выполнение особых пожеланий клиентов

7. Работа отдела по претензиям

  • Отношение к жалобам клиента
  • Внимательность, сочувствие, принятие ответственности при работе с жалобами
  • Обязательность при разрешении ситуации, с которой обратился клиент, доведение решения до конца
  • Учет и мониторинг жалоб
  • Поддержание отношений со старыми клиентами
  • Получение обратной связи, рекомендаций

Количество и содержание разделов зависит от профиля Вашей компании, Ваших требований и индивидуальных особенностей существующей корпоративной культуры.

В рамках каждого раздела будет описано:

  • Ключевые вопросы, общие требования, ожидания клиента на каждом из этапов;
  • Аспекты в работе, на которые необходимо обратить внимание;
  • Речевые модули и рекомендуемые фразы по каждому блоку;
  • Контрольные листы (матрицы) для проверки выполнения требований стандарта по методике «Тайный покупатель», анкеты для клиентов, которые помогут контролировать выполнение данного стандарта (SERVQUAL);

Что Вы сможете делать дальше:

  • Довести разработанные стандарты до персонала в целях формирования единого понимания сервиса применительно к Вашей компании;
  • Провести необходимое обучение и тренинги по стандарту;
  • Контролировать соблюдение стандартов и проверять на основании четких утвержденных критериев;
  • Оценить навыки персонала;
  • Быть уверенными в том, что все клиенты в разных офисах и подразделениях получают единый уровень продаж и сервиса, соответствующий корпоративной культуре и требованиям компании.

Формат проведения работ по разработке стандарта:

ЭТАП 1. Сбор информации, необходимой для создания стандартов.

ЭТАП 2. Подготовка индивидуализированных стандартов для Компании. Адаптация стандарта с учётом полученной информации.

ЭТАП 3. Обсуждение и последующая доработка адаптированных стандартов с руководством или собственниками компании.

ЭТАП 4. При необходимости - внедрение и сопровождение стандартов, обучение специалистов и руководителей и контроль соблюдения корпоративных требований.

Разработка внутрифирменных стандартов обслуживания - это всегда индивидуальный проект, условия которого обсуждаются на личной встрече со специалистами нашего центра. В рамках долгосрочного сотрудничества предоставляются специальные условия на проведение обучения по разработанным нашими специалистами стандартам и специальные последующие исследования уровня сервиса ("Тайный покупатель", "SERVQUAL" и др.)


Закажите разработку стандартов для Вашей компании прямо сейчас >>


10 причин выбрать 3t

1. Один из лидеров рынка бизнес-обучения и консалтинга Сибири (более 80 проектов в год, более 1000 участников тренингов).

Подробнее>>>

Заказ коммерческого предложения