Маркетинговые исследования и проекты

Что может быть важнее, чем мнение Вашего клиента? В современном мире именно клиентоориентированность компании является определяющим фактором ее успеха. Однако порой посмотреть на сервис, продукты и услуги своей компании глазами "по ту сторону прилавка" бывает не так просто. Доверьте этот вопрос профессионалам! Маркетинговые сервисные исследования являются одним из ключевых направлений работы центра 3t, которые мы осуществляем с 2009 года.

Одним из наиболее востребованных маркетинговых исследований, реализуемых в нашем центре, является "Тайный покупатель". Это наиболее эффективная современная методика оценки деятельности персонала и качества обслуживания.

Основные этапы исследования:

1) Вы определяете цели проведения исследования. Они могут быть следующими: проверка качества обслуживания, соответствия клиентской политики имиджу фирмы, оценка профессиональных способностей и умений продавцов, сравнение с конкурентами, оценка эффективности маркетинговой политики и др.

2) На основании целей заказа наш центр разрабатывает критерии и матрицы оценки, сценарий акции, подбирает шопперов («тайных покупателей»), разрабатывает необходимые формы отчетности.

3) Далее под видом обычных клиентов в определенные торговые точки обращаются несколько шопперов, задача которых получить ответы на интересующие заказчика вопросы: выполняют ли сотрудники предписания относительно стандартов качества обслуживания, каков их стиль контакта с различными типами клиентов (вообще, умеют ли они устанавливать этот контакт), как выходят сотрудники из сложных ситуаций, знают ли они свои услуги, насколько доступно и побуждающе могут рассказать о них, прилагают ли они усилия для того, чтобы покупка состоялась и т.д. После обхода шоппер заполняет специальную форму и сдает письменный и устный отчет аналитику.

4) Аналитик обрабатывает поступившую информацию (при необходимости - на каждого продавца), составляет заключительное резюме, делает выводы и разрабатывает рекомендации (относительно дальнейшего развития бизнес-процессов, маркетинговой политики, стандартов обслуживания, пригодности/ непригодности сотрудников к осуществлению данного вида деятельности, относительно тренировки умений и навыков продавцов и др.).

Стоимость услуги может варьироваться в зависимости от целей заказчика, критериев диагностики, количества оцениваемых специалистов и др. По запросу заказчика, в формат акции включаются аудио и/или видеозаписи контакта шоппера с оцениваемыми специалистами.

Тайный покупатель не подходит вашей компании в связи со спецификой бизнеса? И здесь мы готовы предложить решение! Отдельным направлением маркетинговых проектов выступают исследования удовлетворенности клиентов качеством продаж и сервиса, предоставляемых Вашей компанией. Данное исследование строится по методике SERVQUAL и предполагает анкетирование клиентов на основе разработанной и согласованной с Вами формы специального опросника, анкеты или чек-листа. Данный формат позволяет выявить сильные стороны, оценить текущий уровень качества работы с клиентами, а также наметить пути дальнейшего совершенствования работы с опорой на мнение Ваших партнеров. Также данный формат работы решает и другую важную задачу: вы продемонстрируете партнерам заинтересованность в том, чтобы слышать их мнение, ориентироваться на него и постоянно улучшать свою работу.

Среди крупных клиентов нашего центра по направлению «маркетинговые исследования»:

rtk  06  cnmt 30 


С отзывами клиентов этого направления исследований Вы можете ознакомиться в специальном разделе сайта.


Закажите проведение исследования для Вашей компании прямо сейчас >>

10 причин выбрать 3t

1. Один из лидеров рынка бизнес-обучения и консалтинга Сибири (более 80 проектов в год, более 1000 участников тренингов).

Подробнее>>>

Заказ коммерческого предложения